Gestion de la relation

Comment instaurer une culture axée sur les clients dans votre pratique

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 01 mars 2018

Que vous soyez un conseiller qui travaille seul, qui travaille avec un ou deux employés ou si vous êtes le directeur d’une grande pratique avec des conseillers associés, votre capacité à bâtir et à maintenir une forte orientation client a une incidence directe sur la réussite de votre entreprise. C’est un défi pour plusieurs conseillers de comprendre comment créer une culture de service efficace et durable au sein de laquelle tous les employés et les associés sont en mesure d’offrir une expérience client exceptionnelle.

Voici trois stratégies utilisées par les meilleurs professionnels pour intégrer une orientation client gagnante dans l’ensemble de leur pratique.

Première stratégie : Définir une vision axée sur les clients pour votre pratique

Une vision axée sur les clients se projette plusieurs années plus tard et répond à la question : « À quoi ressemble une culture axée sur les clients dans ma pratique? » Lorsque vous créez votre vision, imaginez l’expérience que vous désirez offrir à vos clients chaque fois qu’ils interagissent avec votre pratique. Prenez en considération chaque type d’interactions — de l’appel téléphonique jusqu’aux rencontres en personne, en passant par les échanges sur les médias sociaux et l’utilisation de votre site Web par les clients. Prenez également en considération toutes les raisons pour lesquelles ces interactions se produisent - certaines seront des événements de marketing ou des messages que vous envoyez. D’autres seront des contacts de service demandés par vos clients. Pour toutes ces interactions, définissez vos attentes quant à la façon de rendre l’expérience client vraiment exceptionnelle. Déterminez les rôles que vous, vos employés et la technologie pouvez jouer pour rendre ces expériences mémorables.

Partagez votre vision axée sur les clients pour votre pratique avec vos employés et vos associés. Pensez même à la partager avec vos clients si vous pensez qu’elle clarifiera la façon dont vous envisagez d’être en mesure de les aider à l’avenir. Les gens se rallieront autour de votre vision et soutiendront l’objectif que vous tentez de réaliser si votre vision est convaincante, si elle a été bien communiquée et si elle a été bien comprise.

Deuxième stratégie : Définir les attentes à chaque étape du cycle de vie du client

Lorsque vous examinez votre volume d’affaires dans votre système CRM, vous verrez une variété de contacts et de clients qui en sont à différentes étapes du cycle de vie du client. Certains sont des clients potentiels, des gens avec qui vous avez établi un contact, mais qui ne sont pas encore des clients. Il existe également de nouveaux clients qui en sont à l’étape d’accueil de la relation. Vous avez ensuite des clients existants variant en valeur et en durée de relation — certains sont de petits clients à qui vous aviez vendu une police il y a déjà quelques années et avec qui vous vous n’avez pas fait affaire depuis, alors que d’autres sont clients majeurs avec qui vous interagissez régulièrement. 

Lorsqu’il s’agit d’établir une orientation client claire, il est important de définir les attentes de service à chaque étape du cycle de vie. Ce processus est parfois appelé élaboration d’un accord de niveau de service (ANS). En termes simples, l’ANS décrit ce que vous ferez et comment vous le ferez pour chaque type de client existant ou éventuel. Décrivez ce que les clients potentiel peuvent attendre de vous en matière de communication et l’interactions à valeur ajoutée. Exposez les grandes lignes du processus d’accueil et comment vous pouvez assister vos clients tout au long de leur parcours. En outre, décrivez les types de services, d’examens et d’activités liées à la relation auxquels les clients pourront s’attendre à mesure que votre relation évoluera.

Nous vous conseillons de faire participer vos clients pendant le processus d’élaboration de votre ANS. Communiquez avec les divers groupes que vous aviez repérés et allez chercher une rétroaction sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas de même que des demandes pour des services que vos clients aimeraient recevoir.

Troisième stratégie : S’assurer que le personnel et les associés ont une orientation client

Afin de créer une orientation client solide, il faut que chacun au sein de votre pratique comprenne bien ce qui doit être fait pour les clients — et comment le service sera offert. Donc, établissez des attentes claires pour chaque rôle et chaque membre du personnel. Assurez-vous de prendre le temps de parler à tous ceux qui ont un contact avec vos clients pour discuter de vos attentes et être certain qu’ils comprennent bien ce que vous leur demandez. Encouragez-les à proposer leurs propres idées et intégrez leurs commentaires à mesure que vous avancez.

Définissez ensuite les types de formation que vous offrirez pour soutenir et améliorer les compétences de vos employés en matière de service à la clientèle. Mettez en place des processus d’évaluation et d’encadrement réguliers. Réfléchissez à ce que vous ferez chaque jour, chaque semaine, chaque mois et chaque année. Ces interactions peuvent comprendre des contrôles informels rapides, des réunions d’équipe quotidiennes de cinq minutes pour revoir les interactions avec les clients ce jour-là, des entrevues mensuelles de 30 minutes pour l’encadrement et la planification et enfin des examens annuels plus formels.

Finalement, n’oubliez pas la partie la plus importante de l’établissement d’une culture axée sur les clients — célébrer les réussites. Trouvez du temps chaque jour pour souligner tout ce que vos employés font d’extraordinaire pour vos clients. Il ne suffit bien souvent que d’un remerciement ou d’un bon mot. Parfois, vous voudrez peut-être aller plus loin - et récompenser les efforts exceptionnels avec une petite marque d’appréciation. N’oubliez pas que l’on a tendance à répéter les actions qui ont été l’objet d’encouragements.

En résumé

L’établissement d’une solide culture d’orientation client commence par une vision claire, convaincante et communiquée de façon claire. Les bons chefs veillent à la définition d’attentes de service claires à chaque étape du cycle de vie du client en élaborant un accord de niveau de service. En outre, afin d’assurer que les attentes continuent d’être satisfaites et que votre personnel continue de prioriser le service à la clientèle, les meilleurs praticiens mettent en œuvre un processus d’encadrement complet tout en reconnaissant et récompensant les réussites. 

L’intégration de l’orientation client dans toutes les activités quotidiennes du personnel positionne la réussite des clients comme principal moteur de croissance de votre entreprise — et vous donne un avantage sur vos concurrents.

×

Référez-nous

Nous aimons partager les avantages de Kronos Finance, le CRM complètement repensé et simplifier le travail des conseillers financiers.

Aidez-nous et obtenez une carte-cadeau Apple ou Amazon d’une valeur de 75$ pour chaque personne référée nouvellement client de Kronos Finance.

Vos informations

Oops, ce champ est obligatoire !

Informations du futur utilisateur

Oops, ce champ est obligatoire !

Loader