Marketing

Comment élargir votre clientèle grâce à une parfaite combinaison de campagnes marketing en matière d’acquisition, de rétention de la clientèle et de consommation

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 30 janvier 2019

De nombreux conseillers concentrent leurs efforts marketing sur la recherche d’un flux constant de nouveaux clients potentiels qu’ils peuvent transformer en clients. Lorsque cette méthode fonctionne, il s’agit à la fois d’un moteur efficace et lucratif permettant d’élargir leur clientèle. Toutefois, à long terme, un ensemble de stratégies marketing plus complet et intégré peut en fait s’avérer plus efficace et produire une croissance plus durable. 

Une pratique d’affaires qui continue à croître de façon soutenue au fil du temps doit être alimentée par un flux constant de nouveaux clients, mais elle requiert également le caractère prévisible, année après année, associé au maintien et à la consolidation des liens avec les clients existants. De plus, afin de maximiser la croissance au moindre coût, les conseillers doivent aussi chercher à répondre aux divers besoins de chacun de leurs clients principaux.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment mettre en œuvre les campagnes en matière d’acquisition, de rétention de la clientèle et de consommation qui vous aideront à optimiser votre pratique d’affaires.

Acquisition

Lorsque nous pensons à « acquisition » en termes de stratégies marketing que nous élaborons, nous faisons référence à la façon dont nous trouvons des clients potentiels afin de les transformer en clients. La manière la plus efficace de faire cela dans le cadre de vos activités est d’élaborer une stratégie globale visant à localiser les types de clients potentiels avec lesquels vous désirez travailler et à les transformer en clients. Et, pour vous assurer de ne pas bouleverser l’équilibre de votre pratique d’affaires, vous devez trouver des façons de mettre en œuvre vos stratégies en matière d’acquisition aussi efficacement que possible. 

Voici certaines des stratégies les plus courantes en matière d’acquisition :

  • campagnes de présentation et de référence au cours desquelles les conseillers invitent leurs clients les plus importants à une conférence et leur demandent d’inviter une ou deux autres personnes qui pourraient bénéficier des services du conseiller;
  • campagnes de publipostage qui soulignent l’expertise du conseiller et les types de services qu’il offre;
  • campagnes sur les médias sociaux qui diffusent votre expertise sur diverses plateformes où se réunissent des clients potentiels; Bien qu’un seul micromessage est peu susceptible de transformer un inconnu en client, l’exposition continue à de multiples publications sur les médias sociaux au fil du temps est plus susceptible d’attirer les clients potentiels et de les rendre plus réceptifs à l’idée de collaborer avec vous.
  • s’assurer de la mise à jour et du professionnalisme de votre site Web, et offrir aux nouveaux clients potentiels l’information dont ils ont besoin pour prendre la décision de travailler avec vous.

Quel que soit le type de campagne d’acquisition que vous choisissez de mettre en œuvre, rappelez-vous des clés du succès suivantes :

  • identifier clairement votre profil de marché/client idéal cible;
  • composer votre matériel marketing de manière à cibler spécifiquement cette clientèle et ses besoins;
  • utiliser la technologie (comme les outils CRM et ABF) pour rationaliser le flux des travaux et gérer l’activité afin de maintenir les prix bas et vous garder du temps pour être en contact direct avec les clients.

Les avantages et inconvénients des campagnes d’acquisition

Le risque associé à la mise en œuvre de campagnes marketing axées sur l’acquisition est que celles-ci sont souvent coûteuses et le taux de conversion qui leur est associé est souvent bas; ce qui signifie que beaucoup de temps, d’argent et d’efforts sont nécessaires pour trouver des clients potentiels, et que finalement, seulement quelques-uns d’entre eux sont susceptibles de devenir de nouveaux clients. 

Cependant, sans réservoir de nouveaux clients, votre pratique d’affaires cesse de croître et risque de décliner au fil du temps. Afin d’éviter tout écueil parfois associé aux campagnes d’acquisition, il est logique de s’appuyer sur les stratégies qui présentent les taux de conversion les plus élevés (notamment l’obtention de présentations et de références), tout en faisant preuve de plus d’efficacité dans le cadre de vos efforts reliés au publipostage et aux médias sociaux en automatisant le flux des travaux le plus possible. Vous pouvez, par exemple, utiliser les filtres et les mots-clés de votre CRM pour trouver des clients potentiels plus facilement, sauver du temps en utilisant des modèles prédéfinis de publipostage et de courriels, et rationaliser le flux de vos travaux en utilisant les outils de gestion des activités pour réserver des événements et planifier des réunions.

Rétention de la clientèle

La rétention de la clientèle est le processus par lequel vous approfondissez les relations que vous avez établies avec vos clients actuels en leur offrant une valeur ajoutée qui les motive à poursuivre leur collaboration avec vous. Bien faire son travail dans le cadre de la rétention de la clientèle permet de réduire la pression associée à la recherche sans relâche de nouveaux clients, de maintenir le caractère prévisible des revenus et de préserver des coûts peu élevés.

Offrez une valeur ajoutée

L’une des clés menant à une rétention de la clientèle efficace est d’élaborer une stratégie de service à l’aide de l’outil de segmentation de votre CRM. L’identification de vos clients « A » et « B » vous permet de créer un accord de niveau de service personnalisé afin que vous puissiez agir avec eux de façon proactive et non de façon réactive. Bien que vous offriez un excellent service à tous les clients lorsqu’ils en ont besoin, la segmentation vous permettra d’identifier vos clients principaux et de mettre en œuvre des stratégies permettant de leur offrir une valeur ajoutée encore plus grande sur une base régulière.

Cette valeur ajoutée, qui contribuera à développer votre expertise de même que leur confiance en vous, peut prendre différentes formes. Elle peut comprendre la création d’un réseau de professionnels de services connexes — d’autres conseillers et prestataires de services que vous pouvez présenter à vos clients lorsque ces derniers ont besoin de services en particulier (p. ex. comptables ou avocats). Sinon, vous pouvez leur offrir du contenu à valeur ajoutée sous forme de blogues, d’articles, de webinaires et d’études de cas permettant d’éduquer et d’informer vos clients à propos de sujets qui les intéressent. Dans de nombreux cas, les conseillers organisent régulièrement des séminaires et des conférences destinés à leurs clients principaux, ce qui leur donne la possibilité d’apprendre d’experts dans divers domaines qui les intéressent.

N’oubliez jamais que ce qui est le plus important lorsque vous cherchez à fidéliser votre clientèle, c’est de vous assurer que vous répondez toujours aux besoins que vos clients vous ont exprimés. Il est inutile d’offrir une valeur ajoutée formidable à vos clients si ceux-ci sont insatisfaits, car leurs besoins de base en termes d’assurance et d’investissement ne sont pas comblés, ou s’ils trouvent que le processus utilisé est déroutant ou frustrant pour quelque raison que ce soit. 

Rappelez-vous également que l’importance que vous accordez à la rétention de la clientèle par rapport à celle que vous accordez à l’acquisition est liée à l’endroit où vous vous situez dans votre carrière de conseiller. Les nouveaux conseillers qui sont toujours en train d’établir une nouvelle clientèle devront, naturellement, se concentrer davantage sur les campagnes d’acquisition alors que les conseillers ayant une plus grande expérience auront tout naturellement tendance à se concentrer sur la rétention de la clientèle.

Consommation

Pour les conseillers en assurance et en placement, le terme « consommation » décrit vraiment la mesure dans laquelle vous réussissez à répondre efficacement aux multiples besoins de vos clients. Il s’agit de la quantité de produits et services que vous êtes capable de fournir à chaque client, c’est-à-dire une mesure de votre capacité à effectuer des ventes croisées et des ventes incitatives. 

La majorité des études de l’industrie indiquent que’en moyenne, les conseillers vendent seulement un peu plus qu’un produit ou service par client. Cela signifie que de vastes possibilités sont offertes à la plupart des conseillers, qui leur permettent de réduire leurs efforts et leurs coûts, de répondre à un plus grand nombre de besoins formulés par les clients, de créer de formidables expériences avec les clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires. Ce n’est un secret pour personne dans l’industrie qu’il est beaucoup plus facile et rentable de vendre aux clients actuels que de trouver des clients potentiels et de les transformer en clients. Et, le fait de répondre à un plus grand nombre de besoins aura une incidence positive sur l’appréciation des clients de la valeur ajoutée que vous leur offrez, ce qui favorise à son tour la rétention de la clientèle.
Voici quelques clés permettant d’augmenter la consommation grâce à des ventes croisées et incitatives efficaces :

  • utiliser les filtres de votre CRM pour identifier les candidats à cibler pour la vente croisée parmi votre clientèle, plus particulièrement ceux dont les dates de conversion et les renouvellements de police sont à venir;
  • organiser des revues annuelles de clients avec des candidats éventuels et examiner leur analyse de besoins financiers pour établir les occasions de ventes croisées et incitatives;
  • s’assurer de tirer profit de toutes ces occasions en assurant le suivi de celles-ci dans votre CRM et en utilisant ce dernier pour gérer les activités de suivi nécessaires.

Conclusion

Lorsqu’il s’agit de faire croître votre pratique d’affaires de façon constante à long terme, l’approche idéale est de trouver la bonne combinaison de campagnes marketing en matière d’acquisition, de rétention de la clientèle et de consommation. Les meilleurs conseillers trouvent des façons économiques et efficaces d’attirer un flux constant de nouveaux clients potentiels qui deviendront subséquemment des clients, et ce, tout en œuvrant constamment à la fidélisation de leurs clients actuels en leur offrant une valeur ajoutée et en découvrant tous leurs besoins afin de maximiser les occasions de ventes croisées et incitatives. Lorsque les conseillers sont constamment en mesure d’atteindre ces trois objectifs marketing, leurs clients sont plus satisfaits et leur pratique d’affaires croît de façon importante et durable.

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