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Comment accompagner un client indécis

Kronos

Écrit par Kronos Technologies le 31 octobre 2017

Presque tous les conseillers ont eu, un jour ou l’autre, affaire à un client réticent. Vous avez accompli un travail exhaustif pour bien comprendre ses besoins, effectué une analyse complète de ses besoins financiers et concocté une excellente solution pour lui. Pourtant, lorsque vient le temps de prendre leur décision, ils ne sont pas certains.

Certains conseillers pourraient être tentés d’exercer plus de pression en faveur de la solution ou de se résoudre à forcer la vente. Cependant, les meilleurs conseillers, ceux à qui l’ont fait confiance, savent pertinemment que cette hésitation de la part du client prend source dans un décalage advenu quelque part dans le processus. Ils sont convaincus que pour obtenir l’approbation du client, ils doivent souvent revenir en arrière pour trouver le site de ce fossé et trouver une façon de le combler.

Voici comment ces conseillers arrivent à transformer une situation épineuse en une expérience client exceptionnelle.

Revenez sur vos pas pour trouver le fossé

Lorsqu’un client hésite au moment décisif, c’est signe qu’il faut rebrousser chemin et identifier où la connexion s’est perdue. Un bon point de départ est de résumer ce que vous avez appris jusque-là en révisant une version mise à jour de leur analyse de besoins financiers (ABF). Portez une attention particulière à leur profil de risque et aux recommandations automatiques générées par l’ABF. Cherchez les points de consensus, mais soyez aux aguets pour toute donnée que le client remet en doute ou semble refuser. Lorsque ces fractures apparaissent, vous pouvez explorer en posant des questions pour mieux comprendre l’obstacle à surmonter.

Ne laissez pas les soucis de votre client devenir votre tourment

Si cet exercice ne révèle pas le problème sous-jacent pour votre client, essayez de vous concentrer sur ce que vous percevez comme la source de leur hésitation, les points clés auxquels votre solution répond. Prenez le soin de discuter de ces soucis avec votre client, sans perdre de vue qu’il se pourrait que ces soucis soient légitimes. S’inquiètent-ils réellement pour les enjeux que vous avez identifiés? Il se peut très bien que, s’ils ne sont pas prêts à accepter votre solution, vous n’ayez peut-être pas identifié les inquiétudes réelles. Si tel est le cas, explorez plus loin encore pour essayer de découvrir le vrai nœud du problème. Ensuite, vous pouvez soit présenter à nouveau votre solution en montrant de quelle façon elle répond aussi à cette nouvelle compréhension des besoins du client, soit concevoir une nouvelle solution, mieux adaptée à ces besoins.

Arrimez votre solution dans la réalité en utilisant le récit pour établir un lien

Parfois, un client hésitera avant de prendre une décision parce que, même si la logique qui sous-tend votre solution est sans faille, le client ne s’investit pas émotionnellement dans la situation. Peut-être concèdent-ils que votre proposition est logique sur le plan financier, mais n’ont pas fait le lien avec les risques auxquels ils font face.

Il s’agit de l’occasion idéale pour tirer parti de la puissance du récit. Les colonnes de chiffres et les listes de caractéristiques ont un attrait somme tout limité, même si elles sont nécessaires et sont à la fois la fondation de votre solution et la preuve de sa solidité. Mais nous savons tous que les gens sont motivés par la confiance et les émotions, ainsi que par un ensemble de facteurs intangibles qui sont le mieux transmis par la plus ancienne forme de communication : le récit.

Ainsi, plutôt que de foncer tête baissée, armé de faits et de chiffres, racontez des incidents révélateurs tirés de votre expérience et qui renforcent l’importance et le bien-fondé de votre solution. Gardez en tête que toutes les histoires ont un début, un développement et une fin : une personne vivant une vie ordinaire à laquelle l’auditoire peut s’identifier; un problème survient (par exemple, l’arrivée d’un enfant qui a besoin de ressources et de protection); et une solution appropriée.

Souvenez-vous que plus le problème est important, plus le récit doit être prenant. Par ailleurs, votre client sera d’autant plus motivé s’il peut s’identifier au héros de votre histoire. Donc, gardez votre histoire courte, mais prenez soin d’y inclure des détails réels et éloquents qui susciteront des émotions. N’oubliez pas de donner vie aux personnages de votre récit en mentionnant où ils en sont dans leur parcours, quels sont leurs rêves et leurs craintes, ce qui les préoccupe alors qu’ils sirotent leur café du matin. Offrez à votre client un héros à qui ils peuvent s’identifier, quelqu’un qui lui ressemble et qui partage ses inquiétudes.

N’ignorez pas un client indécis

Si vous croyez que votre solution répond à un besoin réel de votre client, mais qu’après avoir cherché la source du décalage et avoir partagé votre expérience, il est toujours indécis, ne forcez pas. Assurez-vous simplement de rester en contact et d’être à l’affût de tout changement. Demandez leur permission pour revoir la situation avec eux dans un mois ou deux. Prévoyez cette rencontre dans votre CRM de façon à ne pas manquer l’occasion. Avant de les rencontrer à nouveau, assurez-vous de faire deux choses : faites-leur parvenir leur analyse de besoins financiers afin qu’ils puissent la mettre à jour avant la rencontre et revoyez vous-même l’analyse et tous les documents associés à leur dossier dans votre CRM pour identifier quoi que ce soit dans leur situation que vous n’auriez pas pris en considération, ou qui aurait changé depuis votre dernière rencontre. Portez une attention particulière aux changements qui pourraient vous aider à réarticuler leurs besoins en lien avec votre solution de façon à obtenir une meilleure connexion.

En Résumé

Accompagner un client indécis consiste en fait à essayer de créer des liens plus forts. Plus vous étudiez la question et vous essayez de bien comprendre les besoins de vos clients, plus ils vous feront confiance et mieux ils accueilleront votre solution. Vous pouvez aussi renforcer cette confiance en favorisant l’empathie et le lien émotionnel grâce à la puissance d’un récit. En mettant en œuvre ces quelques principes avec tous vos clients, vous vous assurerez de créer une expérience client inoubliable et de renforcer vos relations.

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